众所周知，虽然联络中心的目的是提供帮助，但不可否认的是联络中心不是客户获得帮助的唯一途径。事实上，客户选择获得帮助的途径通常是由客户类型决定的。比如客户可以选择自足式的寻找解决方案，或通过不同的方式接触第三方代理或人群来提供服务。

  客户获得帮助的路径

        毋庸置疑，即使对于最普通的客户询问，解决方案的提供也并不简单，因为其中涉及到了服务人员和技术的多种选择。为了更好地了解如何更好的满足客户的需求，企业必须从四个方面考虑：客户、服务人员、渠道和技术：

  为不断变化的客户期望做准备

        随着客户自身的不断发展，他们的期望也在不断变化。比如越来越多的传统消费者也开始渴望更多的数字体验。“让顾客满意”永远企业的是一张护身符，因此，虽然客户的需求变化给企业的服务带来巨大的挑战，但企业仍然必须计划、调整和发展 "提供帮助 "的功能，更好的为客户的需求提供支持。

支持客服人员不断发展的角色

        虽然客服人员处于客户接触工作的最前沿，但他们往往是企业中获得报酬最低的一些人。客服的工作变得越来越复杂，其中一个原因来源于自助服务能力和自动化的影响，虽然减少了客服人员事务性查询的参与，但是客服人员有了新的角色定位，需要利用现有的工具和新的能力来解决客户新的问题，同时也要继续关注客户的积极结果。企业应该考虑给客服提供必要的培训，以跟上这种快速发展和复杂的服务交付的要求。

       随着客户需求的变化，信息技术的升级应用， 一组新的服务角色将很快成为常态，从传统的坐席角色演变而来。例如异常处理人员、多学科专家和深层领域专家，他们将在未来支持联络中心方面发挥关键作用。

未来联络中心客服人员的定位

建立多种客户渠道

        过去，客户可以通过电话或电子邮件与你联系，但现在的渠道已经成倍增加，从传统的语音电话到客户服务软件的众包，以及各种社区平台。许多可用的渠道都可以通过技术来回答，比如使用自然语言处理（NLP）的语音和聊天机器人。

        最近，联络中心最大的变化是异步消息功能的兴起，这些功能在历史上由短信等平台提供，现在由微信聊天工具等社交媒体平台提供，还包括越来越流行的家庭语音助手，如亚马逊的Alexa和谷歌的Home。

明智的投资联络中心技术 

        只要我们认识到联络中心这种快速的变化在新冠疫情前就已经开始的事实，那我们就可以理解为什么大多数企业在短短四个月的时间里就经历了大约四年的变化。这种快速的变化证明，传统企业确实可以改变路线。甚至在某些情况下可以一夜之间创造新的商业模式，从而在不确定的时代生存。这种变化大部分是通过技术实现的，认识到这一事实，对于企业在未来3年内的发展将是至关重要的。

         自动、简化或消除重复查询和客服行动的新技术解决方案将变得越来越重要，在没有同事支持的情况下迅速找到答案和解决问题的能力也将变得越来越重要。使用对话式人工辅助搜索功能或机器学习模型平台，不仅有助于提高效率，而且还可通过对话为挖掘完全联系人提供方向。

         前面提到客服的角色正变得越来越困难，这意味着为人工客服提供主动帮助的客服助理技术在未来将变得更加重要，特别是当客服在家远程工作成为工作方式的一种时。例如，客户服务人员可以在电话等待时间来通过客户助理系统获得帮助或处理一些必要的在线任务，这将对减少客服的整体服务处理时间，并提高客户满意度。

        使用语音识别技术来满足合规性（比如通过语音识别软件来确认对话中的关键短语），也可以通过语音识别技术来对客户需求和问题提出见解。交互式语音应答（iVR）技术中的对话式人工智能可以为传统的语音渠道提供一个24/7的途径，你可以使用AI技术相关平台来服务你的客户。

        联络中心面临着巨大的服务压力，他们是许多组织的前台，应对不断的客户需求的变化，你不应再疑惑应该了解什么，而应该明确你能做什么。

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      参考文献： 《Contact Center of the Future/ Providing the Right Customer Support | ISG》，作者Wayne Butterfield。