“事实改变之后，我们的观点必须改变”

                                                                                                                      ——凯恩斯

       最近在准备一个呼叫中心从0-1搭建项目的建议书，就应该用“呼叫中心Call Center"还是“联络中心 Contact center"这个名称的讨论有些启发。现在大多数企业的呼叫中心与客户的沟通已经不仅仅是只有电话，而是多渠道媒体沟通，如微信，Apps，短信，微博，网站等其它社交媒体，因此我认为现在无论是销售型的呼叫中心还是服务型的呼叫中心，”呼叫中心“这个称呼已不再能支撑它新的内涵。从呼叫中心的定义来看，呼叫中心是由一批服务或销售人员组成的服务机构，以集中的方式通过电话沟通来处理来自于企业和客户的电话咨询或进行主动的电话销售或服务工作。但如果企业现在还只是通过电话沟通的方式提供服务，以电话为唯一的沟通方式，“呼叫中心”这个称呼是合适的。而现在大部分的呼叫中心的沟通已不再只是处理通过电话这一种方式，因此我将呼叫中心称之为“联络中心”，不止是因为专业，而是因为更准确。

呼叫中心到联络中心的发展历史

       关于呼叫中心到联络中心的发展历史，从某种程度上讲，也是客户服务发展的历史。呼叫中心的发展可以分为以下5个阶段：

       基于自己对于联络中心行业的观察，由于业务战略和资源程度的不同，联络中心的运营水平差距非常大。一些企业联络中心运营还停留在第一代，一些在第四代的路上。伴随疫情的发生，以及企业的客户服务意识增强，越来越多的企业对业务开发及工作方式有了新的思考和尝试。在这个不再讲先来后到时代，一些即将尝试联络中心模式的企业将是直接跳级到第四或第五代。

       联络中心Contact Center, 除了包括呼叫中心的电话沟通方式外，也包括其他类型的客户沟通方式，比如邮件，网络聊天，社交媒体互动等，而联络中心通常集成了客户关系管理系统（CRM）。联络中心实际上是随着客户沟通需求变化催生出的新生代呼叫中心。它的出现是为了能通过多渠道的方式为客户提供更好的服务，并且基于客户的行为和需求信息来持续改进客户体验和提升工作效率。任何模式都有两面性，我简单的总结联络中心的优劣势，给予企业参考，以便综合评估联络中心模式对企业的适用性。

联络中心的优势：

• 多渠道沟通的集中管理

• 数据化的溯源

• 人均客户覆盖率高

• 全盘掌握人员的工作进展和工作状态

可能会遇到的挑战：

• 运营成本高

• 人员流失率高

• 多渠道沟通管理的复杂性

• 信息安全的管理

  
  

      如我们需要把联络中心的优势发挥到更大，建议在基于数据的基础上，关注联络中心运营的三个核心：多资源整合，流程化，可衡量性。

联络中心的搭建

       随着技术环境的进步，比如，5G移动互联网，云计算，大数据，人工智能技术的不断进步和成熟，逐渐改变着各行各业的运营管理模式，也为联络中心的运营带来了升级，降低了企业搭建联络中心的投入成本。目前的云呼叫产品，可以让呼叫中心的运营更轻，不需要大量的技术，硬件，软件，人力，时间的投入就可以轻松的运营，并且技术和功能开发是与时俱进。企业也可以选择直接做BPO联络中心外包服务，专业的事让专业的人来做，自己在一定程度上做甩手掌柜，运营门槛的降低也吸引了越来越多的中小型企业尝试联络中心这种模式。

联络中心运营全景图

联络中心的运营管理

        戴尔(Dell)电脑公司算是在中国市场上呼叫中心运营模式的引领者，尤其是它的内部销售模式，对戴尔业务在中国的发展起到决定性的影响作用。戴尔的呼叫中心运营管理方法，至今都还被很多公司学习和借鉴。1998年戴尔电脑把电话直销模式带入中国，在厦门建立了第一个中国客户中心“China Customer Center（ CCC）"，培养了大批优秀联络中心的管理者。这些人离开戴尔后，在不同行业的公司里（腾讯，阿里，华为，百度，字节跳动，英孚，51talk，800 Teleservices等）继续从事着呼叫中心相关的高级管理工作。他们把戴尔的客户中心运营管理方法和经验针对性的应用于本土公司的运营管理，建立了标准化和数据化的体系，从而提升销售业绩和服务质量。我认为戴尔的客户服务中心由一个成本中心转变为利润中心，主要是四个决定因素: 提供价值服务，流程化和标准化的管理体系，数据信息共享，投资员工能力的持续发展。这套运营体系的基石是由数据，技术，系统和制度构成。

戴尔客户服务中心的运营特点

       随着AI技术的发展，联络中心模式会被淘汰吗？对于只是局限于“呼叫”的呼叫中心，由于客户触点越来越少，甚至不再被客户记得，答案是“会被淘汰”。那什么样的联络中心会持续发展？让我们思考下，对于客户来说，呼叫中心存在的价值是什么？呼叫中心是通过全场景，全渠道为客户提供高质量的服务，让客户满意，而提高质量服务的基础是增加与客户联系。以客户为中心，能选对时间，沟通渠道，沟通的人和沟通内容对于呼叫中心的价值实现有很大的影响。将来的运营管理是加强这些关键因素的，将会持续下去。