随着国内企业数量日益增多且客户服务意识的增强，同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，呼叫中心的行业延展辐射了速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等。

中国呼叫中心产业企业数（单位：家，%）

        近年来，国家高度重视人工智能等新技术发展，陆续颁布多项政策推动新技术在各个领域的广泛渗透。而呼叫中心作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁，也被提出创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求，政策不断利好必将促使数字客服的快速发展。同时，随着 5G 移动互联网技术发展, 人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟, 逐渐改变着各行各业的运营管理模式, 同时也快速推动呼叫中心的产业升级。

技术应用

        呼叫中心利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。所以，呼叫中心也是企业与客户之间沟通的直接桥梁，企业可以通过呼叫中心，轻松的了解客户需求，来提升客户满意度，同时提升服务质量。呼叫中心卓越的信息共享功能，能很好的满足用户提出意见和获得反馈的要求。而详尽的客户资料库功能，能极大提升客服的服务能力，更有针对性的为客户服务，能很好的促进用户忠诚度。更加深入分析客户的需求和消费模式，企业才能有针对性的制定自己的产品价格策略和营销推广策略。而对客户反馈的问题及时的予以回复和解决，则能快速提升企业在用户中的口碑，对后期维护、拓展客户群体等经营动作起到关键作用。

        为满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

 呼叫中心模式

资料来源：前瞻产业研究院整理

• 从大型化向小型化发展

        据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的 5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而 50 至 200 座席之间的呼叫中心约占总量的 27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而 50 座席以下的呼叫中心却要占到总量的 68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。

        在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。

• 从传统型向融合型发展

        基于传统 TDM 交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备 （传统 TDM 交换机、 语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换服务器）、CTI 服务器、IVR 服务器、录音服 务器、传真服务器、VOIP 网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。

        而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

• 从集中式向分布式发展

  
  

        随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。

        而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即 VOIP 技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为 IP 分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。

• 从成本中心向利润中心发展

  
  

        在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应 急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。