某知名航空公司，该项目为客户方在已有外包供应商的基础上引进新的外包商，进一步提升服务质量。在竞标成功并开始实施项目后，通过进一步的信息收集和实际情况的了解发现项目盈利时间点比原先预估有较长时间的延长。
联络中心运营及搭建服务
基于联络中心COPC和4PS体系，结合20年实战经验形成的营运方法
联络中心运营及搭建
20年实战经验形成的联络中心营运方法
1-3-4 工作法
1个中心
战略决定了联络中心的现在和未来的发展方向以及资源的投入力度
3种武器
以营收/盈利数据和分析标为驱动力，以为指导发现改善方向，以系统和工具保障服务的连续性，可靠性和提升营运的效率
4项重点
合格的人员，完善的流程，多维的绩效标准，良好的客户体验，是成为优秀联络中心的关键要素
联络中心常见问题
☛ 人员流失率高
☛ 客户满意度低
☛ 人均效能低
☛ 销售工具复杂
☛ 问题一次解决率低
☛ 销售工作动力不足
☛ 绩效考核指标过多或过少
☛ 管理能力不能应对团队扩张
服务内容
战略
定位
√ 在公司整体业务中的位置
√ 未来发展方向和期望
√ 资源投入承诺
城市选址
√ 候选城市筛选条件
√ 候选城市评估和选择
营运模式
√ 营运模式评估和选择
√ 外包模式下的供应商评估和选择
人员
招聘和保留
√ 人力规模和架构
√ 岗位职责
√ 岗位薪酬结构
√ 招聘模式和渠道选择
√ 流失率管理
√ 人才评估和保留
培训和发展
√ 培训体系建立和优化
√ 管理人员能力提升计划
√ 职业规划和晋升体系
√ 薪酬激励体系
规章制度
√ 奖励和惩罚
执行
流程
√ 管理流程设计和优化
√ 业务流程设计和优化
√ 营运流程设计和优化
√ 财务流程设计和优化
绩效和体验
√ KPI 设定和优化
√ 绩效衡量和评估
√ 数据收集和分析
√ 现场管理
系统平台和工具
√ 联络中心软硬件集成方案
√ 数据整合及安全
√ 风险管理
联络中心销售价值体现
相关案例
Relevant cases
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- 运营效率提升
- 销售全面运营管理
- 知名手机厂商需要有超过600人次的在线售前支持人员，提供3个月的临时服务，其中双十一的前后共三周时间的业务量占整体业务量的50%以上，即人员数量上不同阶段差异非常大
-
- 提升电话接听率
某知名大健康科技产业的外资公司，主要是通过直销的模式推广产品，并通过企业内部的联络中心为全国的服务业务合作伙伴和直接用户提供售前和售后服务。联络中心规模为40人左右,但电话接起率只有56%，行业接听率为80%
- 从0到1搭建呼叫中心
- 某全球知名的国际检验、认证集团的中国公司目前面销售业绩增长缓慢，因此需要通过进入新的行业来拓展业务。但是目前的销售人员对于新行业的业务发展进展缓慢
-
- 运营效率提升
某知名航空公司，该项目为客户方在已有外包供应商的基础上引进新的外包商，进一步提升服务质量。在竞标成功并开始实施项目后，通过进一步的信息收集和实际情况的了解发现项目盈利时间点比原先预估有较长时间的延长。
- 销售全面运营管理
- 知名手机厂商需要有超过600人次的在线售前支持人员，提供3个月的临时服务，其中双十一的前后共三周时间的业务量占整体业务量的50%以上，即人员数量上不同阶段差异非常大
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- 提升电话接听率
某知名大健康科技产业的外资公司，主要是通过直销的模式推广产品，并通过企业内部的联络中心为全国的服务业务合作伙伴和直接用户提供售前和售后服务。联络中心规模为40人左右,但电话接起率只有56%，行业接听率为80%
- 从0到1搭建呼叫中心
- 某全球知名的国际检验、认证集团的中国公司目前面销售业绩增长缓慢，因此需要通过进入新的行业来拓展业务。但是目前的销售人员对于新行业的业务发展进展缓慢
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某知名航空公司，该项目为客户方在已有外包供应商的基础上引进新的外包商，进一步提升服务质量。在竞标成功并开始实施项目后，通过进一步的信息收集和实际情况的了解发现项目盈利时间点比原先预估有较长时间的延长。
- 销售全面运营管理
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- 提升电话接听率
某知名大健康科技产业的外资公司，主要是通过直销的模式推广产品，并通过企业内部的联络中心为全国的服务业务合作伙伴和直接用户提供售前和售后服务。联络中心规模为40人左右,但电话接起率只有56%，行业接听率为80%
- 从0到1搭建呼叫中心
- 某全球知名的国际检验、认证集团的中国公司目前面销售业绩增长缓慢，因此需要通过进入新的行业来拓展业务。但是目前的销售人员对于新行业的业务发展进展缓慢