所属行业：消费品
项目名称：提升联络中心电话接听率
企业性质：外资企业

公司背景 ：
某知名大健康科技产业的外资公司，主要是通过直销的模式推广产品，并通过企业内部的联络中心为全国的服务业务合作伙伴和直接用户提供售前和售后服务。联络中心规模为40人左右,但电话接起率只有56%，行业接听率为80%

现状问题 ：
• 客户抱怨解决问题不及时
• 业务复杂，并且难以考核
• 坐席人数不够
• 员工发展瓶颈
• 解决问题耗时久
• 沟通时效性低

项目目标 ：
提升电话接听率，并提高客户体验 

项目方案 ：
• 根据源头指标设定核心考核目标。从接起率源头指标出发，设置通话时长，一次解决率，通话数量等为团队和坐席的考核指标
• 管理流程标准化。统一不同团队的400电话坐席管理体系和衡量标准, 专注于坐席解决问题能力 提升 减少管理的难度和提升资源使用的有效性
• 建立数字化的决策机制 。建立准确和简单易懂的数据报表, 让每个工作人员 对自己的工作情况了解, 做到信息透明化
• 专注于坐席解决问题能力提升。设定“一次性解决率”为核心考核指标，并落实到实际行动
• 简化反馈流程，加强内部协作。简化内部反馈沟通流程，推动系统化，可追踪责任 方，采取相应的措施减少问题的重复发生率
• 增加客户接触点，减少400电话的数量

项目成果 ：
在项目运行的一个月内，接听率提升至85%